NT 026/2019 – Orientações Atendimento eSocial

Desde o início de 2018 estamos vivenciando uma nova era para o Departamento de Pessoal, também no módulo da folha de pagamento, que é o início do eSocial.

Durante o ano de 2018 iniciamos com as empresas com faturamento acima de R$ 78.000.000,00, o que nos deu margem para corrigimos diversas situações dentro dos sistemas, bem como para os próprios entes federativos ajustarem os leiautes, o Serpro ajustar as situações no ambiente do eSocial.

Porém, com a entrada do 2o grupo estamos enfrentando dificuldades em relação aos atendimentos. O volume de chamados ao suporte está muito acima do esperado, mesmo com todas as ações feitas durante o ano de 2018 para minimizar este impacto, como treinamentos presenciais, treinamentos remotos, treinamentos na base do cliente, manuais, vídeos, tira-dúvidas.

Infelizmente não conseguiremos em uma semana demandar todo o conhecimento que é necessário para o eSocial. Se isso não ocorreu nos momentos em que havia possibilidade de ambiente de teste, agora torna-se impossível e somente com o passar dos dias este conhecimento será adquirido.

Além destes fatores, ainda estamos encontrando dificuldades com o ambiente do eSocial, como, por exemplo, no dia 06/02/2019 em que ficou fora do ar por algumas horas, sendo que as orientações dos entes era de que tudo estava normal, dando a entender ao cliente que o problema era do software quando na verdade não era isso.

Entendemos a urgência e a necessidade de cumprirmos os prazos para o eSocial, mas consideramos também que neste momento, o mais importante é que os clientes façam as folhas de pagamento, enviem a Sefip e emitam a GPS para os pagamentos, para na sequência enviar os eventos para o eSocial.

Sugerimos algumas ações para os clientes que poderão auxiliar na resolução do problema, minimizando a necessidade de aguardar retorno do suporte.

– Ao solicitar o atendimento já descreva sua dúvida, neste momento vamos evitar os cumprimentos formais, sabemos que vai contra a boa educação, mas como atendemos vários clientes pelo chat, muitas vezes se já existir a dúvida podemos respondê-la sem ter que solicitar qual seria e esperar pelo retorno.

– Consulte seu colega ao lado. Percebemos que em muitos casos estamos com vários usuários do mesmo cliente vendo dúvidas semelhantes. Entendemos também que isto pode estar acontecendo pela demora nos atendimentos, mas vários chamando pelo mesmo assunto não vai resolver o problema.

– Consulte os materiais disponíveis. A Questor possui uma biblioteca bastante grande com orientações sobre os procedimentos, rotinas, erros e soluções do eSocial, isso pode garantir uma solução em tempo menor que esperar no suporte.

– Para os erros que ocorrem no ambiente não temos como intervir, então o suporte não pode ajudar nestes casos, a sugestão é que seja aberto um chamado no portal do eSocial na opção Fale Conosco.

Certos que juntos passaremos por mais este desafio, contamos com a compreensão de todos.

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